Um dos direitos estabelecidos pela Resolução nº 632/2014 da Anatel é o direito que o consumidor possui à resposta eficiente e oportuna, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação. Em contrapartida, é dever da prestadora fornecer atendimento ao consumidor pautado na confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações.  

Um dos canais de atendimento estabelecidos pela Anatel é a central de atendimento telefônico, a qual deve estar acessível, no mínimo, entre as 8h e 20h, nos dias úteis, para as prestadoras de pequeno porte.  

Desta forma surge um dever à prestadora: Gravar suas ligações.  

Esse dever não possui somente o intento de proteger o consumidor, pelo contrário. Uma vez que a prestadora grava suas ligações ela poderá comprovar ao consumidor todas as informações que lhe foram repassadas no momento da contratação e todos os atendimentos que foram realizados, podendo servir de prova em eventuais reclamações e até mesmo demandas judiciais.  

A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes e, a prestadora de pequeno porte deverá manter a gravação pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.  

Desta forma a disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 dias a contar da solicitação do consumidor, no espaço reservado na página da prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, ficando a critério do consumidor e que lhe deve ser garantido sem qualquer ônus.  

É importante sempre iniciar a gravação informando que esta estará sendo gravada.